摘要：突发公共事件时，各种谣言往往相伴而生，并造成很大危害。这其中，真实信息的不畅通是谣言传播的关键因素。由于政府信息具有信息量广、权威性高等特征，因此在突发公共事件发生后，政府信息的公开应主动、及时、全面、准确，并通过多种渠道进行反复地公开，使民众能够获得关于事情的真相，从而避免谣言的传播。
近年来，我国突发公共事件发生频繁，如非典型肺炎、禽流感、手足口病等，而最近发生的从武汉开始的新型冠状肺炎病毒在全国的蔓延，更给社会带来了巨大恐慌。在突发事件发生过程中，各种谣言相伴而来并迅速传播。谣言的传播尽管有多种原因，但政府信息公开方面所存在的某些缺陷是不可忽视的因素。因此，在突发公共事件发生后，探讨如何有效实施政府信息公开、及时阻止各种谣言传播问题，不仅具有很强的现实意义，而且还具有较高的理论价值。
一、谣言传播与真实信息的缺乏紧密相关
所谓突发公共事件是指突然发生的、造成或可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏的、影响和威胁地区或全国经济社会稳定和政治安定局面的、有重大社会影响的、涉及公共安全的紧急事件。突发公共事件一般具有如下特征：一是影响力强、涉及面广、持续性大、容易引发人们关注；二是具有不可预见性，民众对这类事件往往事先没有心理准备；三是突发事件会影响到社会生活的各个方面，而且在突发事件基本结束后，仍能够对社会生活的方方面面产生持续的影响。与平常时期相比，突发公共事件时期各种谣言更易于产生和传播，究其原因至少有以下几个方面：
(一)信息的未知性和不确定性使得谣言有存在的市场
如果在平时，对于熟知的事情，即使有谣言，人们也很少相信，但在突发公共事件发生时情况就不同了。当突发公共事件发生时，新事物正在孕育或形成，人们对新事物的认识甚少，按照以往的经验和统计规律去判断事件常常是不准确的，容易犯错误；加之原有的沟通渠道大都遭到破坏，信息无法进行有效的沟通。例如在严重的地震中，大部分电话线和无线电通讯基站遭受严重破坏，受灾地区内部信息交流、灾区与外部的联络都无法有效进行，人们很难了解受灾情况，从而采取有效行动。面对突如其来的危机，人们往往不知所措，此时，人们对信息的依赖程度远远超过平时，人们更加需要及时、准确地掌握相关信息，以做出相应的行为调整与应对。而且此时的信息对人们的影响也将更为直接。根据谣言产生的规律，越是未知的事件，越容易被作为谣言的中心事件；而且事件本身的未知性越大，就越容易引起人们的猜测与关注，谣言正是起源于事件的重要性和状况的暧昧性。在新型冠状肺炎疫情中，由于初期公众对该病毒的传染性、严重性、可防治性等信息无从知晓，这些问题的重要性和模糊性，需要有一个解释，如果无法给出一个科学的解释，谣言便会有了传播的市场。“谣言的一个重要特征是其内容的模糊性，它表面听起来是真实的，实际上是一种虚假的或似是而非的信息。或者说，它是对情境和事情的本来面目的一个错误定义。这种虚假信息往往出现在信息不对称的情况下，谣言的接收者对事情的客观情况并不十分清楚。谣言正是在未知因素增多而人们急需信息的情况下，乘机得以产生并得到迅速传播和蔓延”。
(二)民众的恐慌、焦虑等特殊心态为谣言形成与传播提供了特定背景和环境
突发公共事件的发生，可能在极短的时间内大规模地影响公众利益，危害公众健康、生命和财产，使公众处于一种担忧和恐惧心理状态之中，这为谣言的形成与传播提供了特定的背景和环境。
一方面，在这种心理状态下，谣言容易产生。“谣言是对失衡或社会不安状况的一种反应”。此时，容易形成社会学研究所表明的群体性恐慌的“集合行为”，在外界压力增大的时候(如遇到天灾人祸)，个人自己的互动频率就会增加。人际互动的增加必然会使各种小道消息的流传加快，而个人之间信息传播容易出现一个缺点，那就是信息在传播过程中的变形，这种变形就会产生“失真”信息，最终成为谣言。因此，“一则谣言的历史，首先应该是某一群体有能力互相交流的历史，而集体记忆、实验的社会空间和机遇则是用不同方法促成谣言形成的工具。”此外，社会心理学家Fastinger的认知不协调理论也认为，当一个人同时持有两种在心理上不一致的认知时，便会处于不协调的紧张状态，他会设法缓解这种紧张状态，以达到认知协调。而谣言在一定程度上减轻了人们心理上的这种不协调，缓解了情绪上的紧张。
另一方面，谣言往往能“为正在起作用的情绪做解释、辩解，并提供含义”，是“一种完全的主观情感状态的投射”。它对突发事件现象的一些解释，在一定程度上满足了处于特殊环境下人们心理上的需要，也或多或少地消除了人们对未来的恐惧。尽管这些信息并无科学上的依据，但人们仍乐此不彼地相信并传播。如对于新型冠状病毒防治，由于人们的恐慌，对于预防措施就出现了各种稀奇古怪、形形色色的版本。虽然谣言有很多缺陷，公众对其传递的信息有时也心存怀疑，但在希望利用这些信息来解释当前局势以消除恐惧、获得心理安全感的心理状态下，公众也就很可能顾不得信息的真假，宁信其有，不信其无，从而不辨真伪地接受这些模糊信息。加之有的谣言极具易模仿性，在政府未能及时提供准确信息时自然也就极易被人们相信并采纳。
(三)真实信息的缺乏使谣言乘虚而入
谣言的传播和猜疑的产生往往源于权威信息的稀缺，只有信息的公开才能有效消除民众心中的种种想象力。如果公众无法从政府那里获得相关真实信息，那他们必然会通过其他途径获得信息，这自然就给谣言留下了生存的空间，各类谣言和小道消息将乘虚而入，迅速蔓延。恐慌止于信息公开，谣言止于信息畅通，所以，在谣言传播的起始阶段到整个过程，真实信息的不畅通是关键原因，信息不畅是谣言和恐慌的温床。实践表明，谣言传播厉害的地方或领域，一定是政府信息不公开、不透明的地方或领域，因为一旦权威的声音微弱甚至缺失，那么各种失真的声音就会变成强势。再加上政府部门习惯于高高在上，对于传闻、谣传和谣言，往往不屑回应，任其传播蔓延，只有到了不得已地步时，才出面澄清或回应，往往错过了制止的最佳时机，最终使自己处于被动状态。如2005年哈尔滨市发生水污染事件，市政府在发布的政府公告中，以管道检修为由公布停水，造成了别人做文章的口实。谣传事件的背后，再次警醒我们：在突发公共事件发生后，权威信息的披露一定要及时。“流言止于智者”，但前提是“智者”也要知道事实的真实情况，否则，有关方面以地方形象为借口，遮遮掩掩，吞吞吐吐，反而激化了公众的知情欲望，只会放纵、强化谣言的传播。
二、突发公共事件时期政府信息公开的特殊作用
在突发公共事件中，政府信息的公开具有不同于常态下信息公开的重要价值和作用，具体表现为以下三个方面：
(一)可使政府充分掌握舆论的主动权，把事态控制在有序的范围内
在突发公共事件中，公众的理性以及充足的准备程度和良好的预防措施是有效降低灾害和成功应对危机事件的根本途径，特别是在应对重大灾情、疫情中，任何个人、组织都要依赖各种信息进行判断、反应。信息公开是政府有效应对公共危机的前提，“主动披露信息意味着主动承担责任”。在当今以互联网为主要传播工具和传播渠道高速发达的信息时代，那种想通过信息屏蔽和沉默不报的方式来控制舆论和**影响的处理模式已经失去了有效性；想采取阻挠报道、对事件原因遮遮掩掩、处理过程不透明度的处理模式，其结果只能把一件普通的刑事案件演化为一场更大的政治危机和信任危机。可见，政府通过公布权威的、可信的信息来争取舆论主动权，在危机事件治理中处于主动地位，有利于控制事态在有序的范围内发展。
(二)可以让公众最大程度地了解事件的真相，减少心理恐慌，避免猜疑和谣言
民以信心为安定之源，信心又以权威信息为支柱，权威信息来自政府的信息渠道。政府权威信息发布与否、准确性如何，成为取信于民、还民于安的关键。政府信息的及时公开将是最有效的心理疏导方式，它有利于制止各种谣言的传播。以最近新型冠状病毒信息公开为例，面对国内的一些谣言，有关部门、专家、媒体，详尽细致地做了大量工作：发现疫情，及时公开发布；各项防治新型冠状病毒的措施及时有效施行；有关科学防治新型冠状病毒知识的宣传普及工作及时跟进并得到加强。在真实权威信息和科学知识面前，公众自然会有正确的分析判断，就不会轻信谣言，不致于谈“冠状病毒”色变，各种谣言也就随之消失。事实证明，面对公共危机，政府要及时地把真相告知公众，这是制止流言、以正视听、降低恐慌、减少社会损失的最有效的办法。
(三)有利于提高突发公共事件处理效率
面对突发公共事件，政府扮演着组织者、领导者的角色，即组织和动员全社会人员共同应对危机，全社会要在政府主导下，形成一个有效的应对合力。突发事件的难控制、破坏性强的特点要求政府的组织和动员工作必须迅速有效，否则就会因延误时机而造成不可挽回的损失。因此，政府的行政效率是控制事态的关键性因素，而社会公众的理解和配合是行政效率的决定性因素。政府信息公开可以提高公众对政府行为的理解和配合，从而提高政府应对突发事件的行政效率。例如，面对突发事件，政府必须在较短时间内做出很多牵涉公共利益的决定，很多措施势必会给局部带来利益损失，政府可能要求公众做出某种行为，如隔离、迁移等，或者暂时中止公民的一些权利等等。如果公众不能从政府得到相关的信息，他们就不会理解相关政策的必要性；如果对政府行为缺乏认可，他们就会产生某种程度的对抗。就像在台风来临之前，政府如果不充分提供相关台风信息，就要求居民集体迁移，那么这种政策的成本就会非常高，无形中会加重突发事件应对的难度。所以，要想得到社会公众的理解和配合，政府就必须进行权威的信息发布，告知公众，政府正在采取哪些政策和措施，采取此项措施的必要性，要求公众如何配合以达到什么目的，从而使广大公众能够理解和接受政府的危机管理行为，进而引导广大群众积极参与，主动配合政府实施应对措施，避免出现小道消息满天飞的不正常现象。唯有此，政府应对突发事件才会更加富有效率。
三、突发公共事件中政府信息公开应当坚持的原则
对于迷惑性强的谣言，寄希望于社会大众的迷途知返或明辨是非并不可靠。各级政府应通过信息公开传达正确信息，通过事实引导舆论以达到消弭危机事件影响的目的。为此，政府信息公开应该遵循：
(一)主动、迅速原则
所谓主动，是政府部门本着对公众负责的精神，主动发布有关事件真实情况的信息，掌握舆论的主动权、事件处理的主导权，而不是等事态发展到不可收拾时，才被迫公开有关信息。因此，在突发公共事件发生时，政府部门要做好充分的思想准备，并密切关注各种信息的动态，主动将真实信息告知与众，以利于公众进行有效的危机防范和配合政府的行动，并使政府成为信息来源的主渠道。在信息公开中要做到“两个主动”：一是主动公布正面信息，把事情的真相告知于众，消除民众的恐慌心理；二是主动辟谣，对于已经或将要传播的谣言，要敢于面对，不回避地进行辟谣，并采取果断措施予以制止。要避免“有了结果再公布”的做法，更不能消极地期待“公众的眼睛是雪亮的”。
所谓迅速，指当突发公共事件发生时，政府应该在第一时间通过媒体向公众传达事件的情况，即所谓抢占制高点，先入为主，先声夺人，先发制人；政府一旦获取有关谣言方面的信息，应争分夺秒地利用大众传播媒介，迅速及时地对事件的内容进行科学的解释、有效的澄清，主动引导舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除谣言的**影响。因此，政府要与谣言赛跑，真相要跑到谣言的前面，尽可能在第一时间向公众发出权威信息，使公众很快知道真相，防止谣言的扩散达到临界规模，避免恐慌的发生。
(二)全面、准确原则
所谓全面，是指除了法律规定要保密而不宜对外公布的信息外，政府应毫无保留地将所有相关信息公之于众，包括事件的发生、发展情况，危害性及影响，政府所采取的措施，社会和公众应注意的事项，事件处理的经验教训等。信息公开充分、全面也意味着政府不仅要公开正面信息，还要公开**信息，以诚恳、务实的态度公开全面的信息，让公众对危机事件有全面的了解，以赢得公众的理解和支持。实际上，随着通信技术的日益发达，任何想要垄断信息资源、隐瞒事件真相的做法都是枉然，如果遮遮掩掩，说半句留半句，只能给公众留下“心虚”的感觉，公众就会加剧疑问和不满，反而给危机火上浇油。
所谓准确，是指政府所公布的信息应当是事情的真相，至少是已经发生和正在发生的事实，而且数据可靠。因此，无论是正面信息还是**信息，政府信息公开都要真实准确，而不是糊弄民众。应做到对突发事件的公开不夸大、不缩小，按照事件的本来面目如实公开。公开**信息虽然可能会引起公众一定的紧张情绪，但是事实上，公众对客观的**信息的承受能力要远远大于政府隐瞒信息的欺诈行为的承受能力。不实的信息不仅不能控制谣言，反而会加速谣言的传播。
(三)多渠道、反复不断原则
1.多渠道地公开信息
谣言的传播和反传播是一场信息战：谣言的传播者试图渲染谣言的真实性，并扩大谣言的传播；谣言的批驳者则尽力揭露谣言的虚假，并阻止谣言的蔓延，所以博弈双方争夺的不仅是话语权，更重要的是传播的渠道。因此，在突发公共事件应对中，政府以何种方式公开信息是政府信息公开的重要环节，直接关系到信息公开的效果。以传统的、单一的或统一而不加区别的信息发布方式，已远远不能适应社会公众及时、广泛了解政府信息的现实需要。政府对依法应予公开的信息应该采取符合该信息特点的一种或多种方式进行公开，应构建多层次的信息发布平台，扩大社会的知情范围。具体包括：(1)网络方式公开信息。在网络时代，网络已经成为人们获取信息必不可少的渠道，政府公开信息的方式需要跟上时代的节拍。政府要充分利用网络覆盖面广、传播速度快、传播效果好的优势，运用政务网站、手机短信等形式占领谣言传播渠道，特别是要充分利用微信的方式，及时为公众提供各种权威、全面的信息。(2)运用各种大众媒体，充分依靠媒体的力量。媒体是政府与公众之间进行沟通的媒介和桥梁。政府通过与媒体合作，把真实、全面的信息及时传递给公众。(3)对在小范围地区，或者我国偏远农村等信息不畅通的地区，在发生特别重大的灾情、疫情和公共卫生事件等需要群众自救的情况下，可以通过散发通俗易懂的宣传单和手册等方式进行信息传递。(4)政府还可以出资设立固定的信息公开厅、公开栏、电子屏幕、电子触摸屏等多种便民的信息发布渠道。
2.连续不断地反复公开信息
信息公开的对象是社会大众，要使全社会人人知晓、个个准备，信息公开的范围就应该是全方位的。为此，在突发公共事件中，为保证信息公开达到良好的效果，还要采取不同于平常的公开方式，即反复传播、滚动发布、连续不断地公开，以此来强化信息公开的效果。正如传播学揭示的，传媒的覆盖面越广，持续的时间越长，甚至是反复的“轰炸”，信息对于公众的影响就会更大、更深远。在新型冠状病毒防止过程中，我国政府在这方面做得非常好：权威媒体公众号及时滚动播报；中央电视总台长时间不间断直播；政府网站做到最快速度更新救治的进展信息；相关部门频繁举行简短的新闻发布会，集中发布大量最新信息。通过上述方式，使公众迅速知晓有关的处理信息，掌握事态的发展进程，做好各种应急准备，尤其是心理准备，同时也增强了公众对政府应对突发事件能力的信任和支持。
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